Ưu tiên chính xác hơn
Tự động phân loại và định tuyến theo intent được AI nhận diện từ nội dung hội thoại
AI hỗ trợ vận hành
AI Routing
AI Routing của Zenify nhận diện intent, sentiment và độ phức tạp để tự động điều phối khách hàng đến đúng bot, nhân viên hoặc nhóm xử lý
- Enterprise contact center
- Đội CSKH có volume lớn
- Tổ chức cần tự động hóa phân tuyến
Giá trị mang lại
Zenify giúp đội ngũ vận hành ai routing gọn hơn trên cùng một nền tảng.
Giảm tải quản lý
Phân tích sentiment để ưu tiên khách đang bực tức, khiếu nại hoặc có rủi ro rời bỏ
Tự động hóa routing ở quy mô lớn
Phát hiện ngôn ngữ, độ phức tạp và chuyển cho nhân viên hoặc nhóm phù hợp
Năng lực chính
Nhận diện trước khi chia việc
- AI đọc nội dung hội thoại để xác định intent như billing, technical, complaint hoặc tư vấn sản phẩm
- Tự động gắn tag, topic và loại yêu cầu trước khi routing
- Phát hiện ngôn ngữ để đưa khách đến nhân viên có khả năng hỗ trợ phù hợp
Ưu tiên theo cảm xúc
- Phân tích cảm xúc tích cực, trung tính hoặc tiêu cực để ưu tiên các ticket nhạy cảm
- Đẩy yêu cầu có sentiment xấu hoặc độ phức tạp cao sang nhân viên senior
- Giúp quản lý xử lý sớm các tình huống dễ ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng
Tối ưu theo dữ liệu
- AI học từ lịch sử xử lý để gợi ý tuyến xử lý ngày càng chính xác hơn
- Kết hợp business rule truyền thống với AI để vừa linh hoạt vừa kiểm soát được
- Phù hợp khi volume lớn khiến routing thủ công không còn đủ nhanh
Cách vận hành
01
Tiếp nhận dữ liệu
Dữ liệu liên quan đến ai routing được tập trung để đội ngũ dễ theo dõi.
02
Xử lý theo quy trình
Nhân viên thao tác, cập nhật trạng thái và phối hợp với các bộ phận liên quan.
03
Theo dõi kết quả
Quản lý nắm tiến độ, chất lượng xử lý và các điểm cần tối ưu.
Kết nối với hệ sinh thái Zenify
Liên kết dữ liệu với các phân hệ liên quan để hành trình khách hàng liền mạch hơn.
Hội thoại đa kênh
Đồng bộ Facebook, Zalo, website, email và các kênh messaging để đội ngũ phản hồi nhanh hơn, khô…
Xem phân hệQuản lý ticket
Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận ticket, phân công người phụ trách, theo dõi tiến độ và đóng case…
Xem phân hệAI QA
AI tự động chấm điểm tương tác, phát hiện vi phạm quy trình và đề xuất coaching point để nâng c…
Xem phân hệAI Copilot
Hỗ trợ gợi ý câu trả lời, tóm tắt ngữ cảnh và đề xuất next-best-action giúp nhân viên xử lý nha…
Xem phân hệCâu hỏi thường gặp
AI Routing phù hợp với đội ngũ nào?+
Phù hợp với enterprise contact center, đội cskh có volume lớn, tổ chức cần tự động hóa phân tuyến hoặc các đội ngũ có quy trình tương tự.
Có thể triển khai theo quy trình hiện tại không?+
Có. Zenify sẽ tư vấn cấu hình phù hợp với dữ liệu, vai trò và cách vận hành hiện có của doanh nghiệp.
Có kết nối với phân hệ khác không?+
Có thể kết nối với các phân hệ liên quan trong hệ sinh thái Zenify tùy theo mô hình triển khai.