Tự động hóa

Omnichannel Routing

Omnichannel Routing của Zenify tự động điều phối hội thoại và ticket theo queue, kỹ năng, độ ưu tiên và khung giờ

Giá trị mang lại

Zenify giúp đội ngũ vận hành omnichannel routing gọn hơn trên cùng một nền tảng.

Hợp nhất yêu cầu từ email, chat, voice, messaging và social vào hàng đợi chung

Phân phối theo kỹ năng, capacity, round-robin, trạng thái sẵn sàng và mức ưu tiên SLA/VIP

Tự động phân phối lại khi nhân viên offline, quá tải hoặc không có người phù hợp

Phân phối ticket/chat/voice theo kỹ năng như sản phẩm phụ trách, ngôn ngữ, cấp độ hỗ trợ hoặc chuyên môn
Giới hạn số lượng công việc mỗi nhân viên xử lý đồng thời để tránh quá tải
Chỉ giao việc khi nhân viên ở trạng thái Online hoặc Available

Tùy chỉnh routing theo nhóm, kỹ năng, kênh, loại khách hàng, giờ làm việc và SLA
Ưu tiên ticket quan trọng, khách VIP hoặc yêu cầu sắp quá hạn
Kết hợp với Trigger và Automation để tự động gán người xử lý sau mỗi sự kiện

Theo dõi khối lượng công việc từng nhân viên theo thời gian thực
Hỗ trợ nhân viên xử lý nhiều loại kênh cùng lúc, ví dụ vừa chat vừa xử lý email
Tự động chuyển hướng nếu không tìm được nhân viên phù hợp trong hàng đợi ban đầu

Dữ liệu liên quan đến omnichannel routing được tập trung để đội ngũ dễ theo dõi.

Nhân viên thao tác, cập nhật trạng thái và phối hợp với các bộ phận liên quan.

Quản lý nắm tiến độ, chất lượng xử lý và các điểm cần tối ưu.

Liên kết dữ liệu với các phân hệ liên quan để hành trình khách hàng liền mạch hơn.

Đồng bộ Facebook, Zalo, website, email và các kênh messaging để đội ngũ phản hồi nhanh hơn, khô…

Quản lý cuộc gọi đến, gọi đi, ghi âm và chấm điểm chất lượng trên một nền tảng cloud ổn định ch…

Tập trung dữ liệu khách hàng và pipeline bán hàng, giúp Sales theo dõi cơ hội và đồng bộ thông…

Nhà quản lý theo dõi queue, năng suất, trạng thái đội ngũ và cảnh báo ngay khi KPI vượt ngưỡng…

Omnichannel Routing phù hợp với đội ngũ nào?+

Phù hợp với contact center nhiều nhóm xử lý, đội ngũ có nhiều loại yêu cầu, doanh nghiệp cần sla ổn định hoặc các đội ngũ có quy trình tương tự.

Có thể triển khai theo quy trình hiện tại không?+

Có. Zenify sẽ tư vấn cấu hình phù hợp với dữ liệu, vai trò và cách vận hành hiện có của doanh nghiệp.

Có kết nối với phân hệ khác không?+

Có thể kết nối với các phân hệ liên quan trong hệ sinh thái Zenify tùy theo mô hình triển khai.