Trong kỷ nguyên số, khách hàng không còn kiên nhẫn chờ đợi phản hồi từ doanh nghiệp. Họ muốn trò chuyện, đặt hàng và giải quyết khiếu nại ngay lập tức trên bất kỳ kênh nào họ đang sử dụng.
Tại sao Omnichannel lại quan trọng?
Việc liên thông dữ liệu giữa các kênh (Facebook, Zalo, Website, Hotline, Email) giúp Agent có được bức tranh toàn diện về khách hàng. Họ có thể biết được lịch sử đơn hàng, các vấn đề hỗ trợ trước đó mà không bắt khách hàng phải mô tả lại từ đầu.
Tối ưu hóa năng suất hoạt động bằng cách:
- Hợp nhất toàn bộ hộp thư đến về một màn hình duy nhất.
- Tự động phân bổ ticket theo năng lực và chuyên môn của Agent.
- Thiết lập SLA rõ ràng để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ phản hồi nào.